牙科就诊病人的候诊教育与沟通


    李 刚教授,博士,第四军医大学口腔医学院口腔预防医学教研室主任/教授,中华口腔医学会口腔预防医学专业委员会副主任委员。1983年毕业于第四军医大学口腔医学院,获医学学士学位,1997年毕业于西安解放军政治学院法律专业,2001年结业于国际流行病学网络地区资源与培训中心(四川大学)硕士学位课程班,获科学项目硕士学位,2004年毕业于四川大学华西公共卫生学院,获医学博士学位。

    主要研究方向为公共口腔卫生服务和口腔医疗管理,完成各类课题15项,在国内外期刊上己发表相关研究的第一作者学术论文和研究报告327篇,主编和编著出版了《口腔预防与社会医学》、《现代口腔预防医学研究》、《现代口腔社会医学论坛》、《临床口腔预防医学》、《我军口腔卫生勤务研究》、《外军口腔卫生勤务研究》、《牙科诊所开业管理》等28本专业图书。

    随着生活水平的不断提高,人们对健康和美的重视程度越来越高,对口腔疾病的防治以及牙齿美容保健也越来越重视,从而促进了口腔医疗事业的发展,与此同时医患沟通也越来越被临床治疗所重视。口腔临床治疗中不同年龄段、不同性别和背景的口腔病人都会对口腔治疗产生不同程度的畏惧感,口腔医护人员需要注意与病人的沟通,从而使病人及其家属更好的与医生配合,这有助提高医疗效果,使病人建立正确的牙科诊疗观念,使他们共同分享高水平口腔医疗所带来的乐趣,为临床操作创造融洽温馨的诊治氛围。

    就诊前的病人,主要集中在口腔诊所候诊室或走廊,利用这段时间进行教育与沟通,可安定病人的情绪,减轻静态疲劳,维持秩序,又可使病人获得口腔卫生知识,使病人能够理解口腔医师诊疗建议,从而选择一个适当的治疗计划。

    1.候诊室的装修和布置

    候诊区是病人及亲属等候治疗的区域也是口腔诊所中功能最多的一个地方——会客、休闲小憩、观看电视……而且,候诊区常常是最抓人“眼球”的场所——从沙发的摆放到电视机、音响的大小;从墙面的色彩到体现个性化的摆设,如果说诊疗区/室是口腔诊所的心脏,那么,候诊区就是它的灵魂。病人治疗前的心理一般是比较紧张的,因此候诊室要布置得整洁、温馨,令病人有宾至如归的感受。墙壁、椅、桌、柜等不适宜一律白色,白色之中配置一些较祥和的颜色。可以考虑摆放鱼缸或小型瀑布、喷泉等。宽敞明亮的候诊空间,墙上镶嵌大尺寸的电视。桌上摆放些鲜花,也可播放柔和的优美音乐,声音不要太大,病人在此环境中,紧张的心情会得到一些放松。当治疗诊室的数目增多,候诊空间应该相应扩大。

    候诊室应该配备饮水机,如果可能的话,提供免费的咖啡、果汁等饮料则更好,显示了人性化服务。为了使就诊病人感觉候诊等待时间不太长,还可以在候诊区放置各种杂志、报纸方便翻阅和观看。还应播放一些口腔保健及相关疾病的视频资料或影视节目。使病人在诊疗前对口腔保健常识和治疗有相应的了解,作为诊疗前的教育与沟通,使病人在就诊前的接待区候诊时可以观看与自己病情相仿的病例,治疗过程等相关信息。即有助提高医疗效果,又消除病人因候诊时间过长而引起的焦急与烦躁。

    2.就诊前与病人沟通的重要性和特殊性

    口腔疾病的诊疗过程免不了沟通,而沟通的主导权掌握在医护人员手上。因为口腔医疗服务独立性很强,依赖治疗设备,常为单人操作,口腔医师在医疗过程中主导作用十分明显。然而造成口腔医疗效果不佳和引起纠纷的原因之一是口腔医师与病人之间缺乏有效沟通。从口腔医师方面来说,每天都有不同的就诊病人,有些话对病人已不知讲了多少遍,不过对一个新病人和他的家属,却可能是完全不了解的,需要耐心从头讲起,直到他们明白为止,否则会引起患者的强烈不满。

    在就候诊前医护人员对与患者进行相应的指导与沟通,使其在就诊前对自己的情况有大致的了解,诊疗过程中口腔医师再尽可能把自己正在做什么和将要做什么随时告诉病人,因为病人既看不见口腔医师在做什么,又张着口没法问话,病人和家属常对口腔医师怀有戒备心理,医护人员应理解病人的苦衷,在就诊前针对不同患者的具体情况进行相应指导。

    3.医患沟通方式

    沟通过程中常出现的问题是病人很难理解口腔医师的述说,尤其在讨论口腔疾病原因、口腔治疗方法和口腔治疗效果时,因此要采取语言沟通或借助某种视觉工具以帮助病人理解。建立或调整说者和听者之间某种关系,使患者的行动或理解有助于满足医师的诊疗,口腔医师可从病人传递的信息中判定其需求。

    3.1语言沟通是一种传统的医患交流形式。因为病人对口腔常识了解相对较少,自己无法说明病因,医护人员可用指导性语言与病人进行沟通,这就要求口腔医师从病人的口腔健康利益出发,对病人讲明病情,要求病人在服从口腔医师的治疗的前提下予以合作,配合治疗,达到最好的诊疗效果。

    3.1.1沟通方式:口腔医师与病人间的沟通形式和内容是多种多样的。如“开放式”的交谈有助于交谈领域的扩大;“启发式”交谈有助于病人抓住要点,确切地表述自己的问题;“讨论式”的交谈则有助于病人发挥积极性;“疏导式”的交谈有助于解决病人的各种心理问题。因此,采用不同的沟通方式,对于取得医患间交往的成效是至关重要的。

    3.1.2沟通技巧:与就诊病人交谈不应该像审问一样,让病人尽情谈吐,避免与病人谈论带有自己感情色彩的技术性问题。要把自己当作就诊病人的顾问或是伙伴,而不是一种对立的关系。努力使就诊病人参与谈话。在沟通中,对病人要坦诚相待。多一些征求口吻,杜绝命令的口气,切忌过头话,不要拉长声调。和病人交谈时,切忌眼睛漂移不定、看报纸、打电话或看别人。眼睛一般看着病人的眼睛或鼻子部位,让人感觉到你是在专注与他的谈话。临床上无理取闹的病人及其亲属,有些可能源于口腔医师某些不慎的言行,有些源于某些误会,有些则源于医疗收费。碰到这种情况,当事人先暂时回避,由其他口腔医师调查处理。实践证明,良好的医患关系包括积极的沟通,沟通能在建立和谐气氛的同时,帮助口腔医师和病人从诊断到制定治疗和修复方案、治疗和修复实施、治疗和修复后的保健、治疗和修复收费等方面取得充分共识,它不仅能增强病人口腔保健的主观能动性,而且可以促使病人积极地参与、主动配合治疗。口腔医师必须非常重视沟通技巧的修养,要求有丰富的自然和社会科学知识、合作处世方面的技巧,还需要真诚、耐心、理解、同情。在口腔医疗实践中不断提高沟通水平。

    3.2 除上述语言沟通外还可通过非言语方式与病人进行沟通主要表现为以下几种形式:

    3.2.1 视频:为动态图像,信息量大,容易理解和观察病。用视频对病人进行口腔健康教育与沟通,易于增加病人对口腔治疗和修复的接受程度。视频教育的特点是将形象、文字、语言、音乐、艺术等有机地结合在一起,形成一种有形有声的教育媒体,其形式新颖,形象逼真,使人们听得见、看得到,栩栩如生,如临其境,因而大众喜闻乐见。在口腔诊所的候诊区内,根据不同对象的不同要求,可以随时播放所需内容的口腔卫生科普宣传片。

    3.2.2 照片、图书或手册:用作口腔病人记录和治疗计划的辅助手段,解说治疗和修复方案,用于同病人进行交流。可系统介绍口腔病例的治疗步骤,各种可选择性口腔治疗方法和修复材料的优缺点和注意事项,使病人能随时查询。

    3.2.3 展板:候诊区墙报、壁报和宣传板都是设备简单,举办灵活、形式多样,为群众喜闻乐见的口腔健康教育形式。由于它经济实用,简便易行,结合实际,因而在口腔诊所中普遍应用,效果最佳。展板专栏的设计,尽可能美观大方,具有吸引力。口腔健康教育与沟通工作并非技术性的讨论,而是充满感性的交流。一张洋溢健康微笑的脸就是一个很好的感性宣传材料。

    3.2.4 口腔模型:模型是以实体的真实感向病人展示口腔器官、组织外部形状和内容结构的。用它们做为材料进行口腔卫生科学知识的宣传普及,有其他形式无法比拟的优点。用口腔模型或修复模型可以使病人形象化直接了解其牙齿的条件局限,修复体牙齿的形态和位置,口腔治疗和修复的预期效果。

    3.2.5示范教育:示范教育是改变就诊病人行为的最重要的方法,牙科护士的示范和就诊病人的参与能够更有效地建立正确的口腔健康行为,牙科护士首先应采用示范教育的方式向病人介绍刷牙方法,或其它口腔保健用品的使用,然后,指导病人参与实践,并在病人的反复就诊中,示范再示范,实践再实践,直到就诊病人已证明掌握了正确的方法为止。

    4.组织形式

    牙科就诊病人的候诊教育与沟通是口腔诊所的一项重要工作,要完成好口腔医疗工作,就必须加强候诊教育与沟通计划。口腔诊所业主要重视这项工作,把候诊教育与沟通工作列入议事日程,注意总结开展候诊教育与沟通的经验,同时尽可能将候诊教育与沟通经费列入成本和设置必要的宣传器材。

    4.1 全员共同推动:牙科就诊病人的候诊教育与沟通工作是一项大众性、社会性很强的工作,要做好这项工作,必须发动全所员工都来做,共同推动候诊教育与沟通工作开展。病人到口腔诊所来,自然渴望得到有关的口腔卫生保健知识,医护人员应该借此时机,在诊断、治疗、护理工作中,结合就诊病人的具体情况进行候诊教育与沟通工作。可以减轻或消除病人的顾虑与痛苦,建立接受口腔医疗的最佳心理状态。促进口腔医护工作质量的提高。

    4.2因地制宜开展:口腔诊所开展牙科就诊病人的候诊教育与沟通,应该从社会的实际出发,因地制宜地开展多种形式的教育与沟通活动,例如在候诊室、走廊等处适当张贴一些“爱牙日”宣传画,办口腔卫生墙报、黑板报等,向病人提供小折页。但口腔诊所最基本的的教育方式,是利用诊疗场所,向病人提供口腔健康咨询。

    4.3有的放矢进行:候诊教育与沟通的对象很广,不同的就诊病人有不同的要求,即便是同一个就诊病人,在不同的时间,其要求也会发生变化,要使候诊教育与沟通工作收到实效,就必须针对这些不同的就诊病人与要求,有的放矢地进行,如:就诊病人中有公司职员、政府公务员、学校教师和学生、社区居民等不同的人群,他们的经历与文化水平不同,对他们进行候诊教育与沟通就要采取不同的方式。

    综上所述医患沟通在于让患者接受医务人员的观点,让患者以坦诚、合作、互敬、慷慨的态度接受医务人员的工作。口腔医务人员应正确运用沟通艺术,加强沟通训练和修养,精心使用沟通技巧给患者和蔼、热诚、充满信心的表情让患者感到亲切、温暖和重视,对医务人员产生信任感使其愿意倾诉躯体及内心的痛苦“及隐情”,解除或减轻紧张情绪,处于接受治疗的最佳心身状态,以提高临床的治疗效果,赢得社会的肯定和支持。

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