《口腔诊所的医患沟通》(第二版)出版

 

 

        在医患矛盾问题日益凸显、“医患沟通”话题备受社会及医疗专业从业者关注之际,于秦曦和于大光等人编著的《牙科诊所的医患沟通》(第二版)已于2015年8月由人民卫生出版社出版发行。与第一版相比,《牙科诊所的医患沟通》第二版修订了“让病人开口”、“应对病人的问题”、“建立病人的信心”、“让病人有安全感”、“解释收费价格”、“提高病人的口腔健康价值观”等内容,介绍了在不同场景中提高医患沟通效率的方式方法;充实了原第一版中“诊所内部沟通”和“与技工所沟通” 时需要注意的事项。新版还对“沟通”及“医患沟通”的内涵从学理角度作了详细诠释;对“道歉”、“幽默”和“浮躁”在医患沟通中的粘合、润滑和拮抗作用作了比较深入的分析;在附文里增加了牙科诊所医患沟通中常见的问题和推荐的问答,以及加拿大安大略省牙科协会的“医患沟通指南” ,以飨读者。

        《口腔诊所的医患沟通》第一版自2011年出版后颇受读者好评,多次重印。在广大同道们的热情鼓励下,在诸位朋友们的无私帮助下,在出版社的大力支持下,第二版时隔4年,历经增删磨砺,得以顺利出版。相信该书的出版能够使读者们对这个主题有一个比较全面深入的了解,对提高诊所的效益不无裨益。
 

        2011年,本书初版,得同道认可,遂有此版成稿。前书出版后,对“医患沟通”的敏感度有所增高,凡获资讯均证实,沟通无处不在,无所不在。

        大者,和世界有关。美国前总统卡特在获得2002年诺贝尔和平奖的获奖致辞中说:“当今世界上,虽然交通和通讯科技发展迅速,但并不意味着人们可以更好地相互理解和沟通。”2011年,记者问美国驻华大使洪博培,现在对外交官的要求与从前有何不同?答曰:“大概是沟通吧……与公众的沟通意识和能力至关重要。”

        小者,连日常接听电话也与之有关。2013年,日本大阪举办第52届“全日本电话应答竞赛”(All-Japan Phone-Answering Competition),参赛人数达12613,创历史记录。按规则,每位参赛者进行三分钟对话,评委根据电话礼仪(包括良好的语气、音量、语速、发音、语调、遣词造句)评判,如:电话响第一声或第二声时就应拿起电话,若因无法避免的原因,电话响了三声或更久就要道歉;谈话要以庄重、尊敬的语体进行,句中应适时穿插“提出这样的请求,不胜惶恐之至……”之类的表述;通话结束,话务员要听到致电者挂电话后才能放下听筒,先挂被视为十分失礼;讲话音调要柔媚有活力;句子之间要有适当停顿;口气要友好,但又不能过度;自始至终都要用适度感叹表达关切,体谅致电者的情绪。

        和我们息息相关的,还是“医患沟通”。2013年12月,央视节目主持人柴静在网上挂出《一百年前的医患关系》一文,详细介绍十九世纪八十年代杭州广济医院及其创办人梅藤更(Duncan Main)的故事,阅后,浮想联翩……

十九世纪八十年代的杭州,医疗卫生行业是个什么状态?

        论硬件,那时的医疗环境医疗设施也好,药品药剂器械用具也罢,显然是无法和我们现在具备和享有的相提并论。论软件,那时的理论知识也好,技术水平也罢,更是无法和我们现在掌握和运用的一比高低。

再看社会环境,那时鸦片战争结束不久,医疗传教开始进入中国,但受激烈抗拒。民间传言:“教会医师以媚药淫亵妇女,教会医院挖眼剖心用以做药”,连“知书识礼”的魏源也在他的名著《海国图志》里渲染洋教用药迷人、挖眼制药。那个时候,教案冲突此起彼伏,医疗往往是引爆点,如1870年天津教案,1868年扬州教案等等。

        梅藤更受英国基督教圣公会派遣来杭州传教施医,克服了种种难以想象的困难,逐渐赢得了广大病人的信赖,改变了当地华人对西医和洋人的仇视和抗拒,建立起为人称颂不已的“医患关系”。毫无疑问,能够得到广大公众认可和接受的医生,都必定有“精湛的医术和高尚的医德”,如传诵至今的他的名言:“好的医生应该具有三个‘H’:Head是知识,Hand是技能,Heart就是良心。”但若进一步深究,他是怎么样在那样恶劣的环境和条件下发挥“精湛的医术和高尚的医德”的呢?文章通过许多生动实例讲述了他和他的伙伴们在“医患沟通”上异乎寻常的杰出表现。

        柴静文中附有许多照片,第一张所示是梅藤更医生查房时向中国小患者弯腰行礼,一老一小,一医一患,相敬相亲,睹者无不动容,无不震撼!仅此动作,放在“医患沟通”题目之下,可做多少文章啊!

 

        业内,临床操作高手比比皆是,赞誉时少不了叹曰他们牙科“悟性”甚高。其实,“医患”沟通又何尝不要“悟性”?悟性是一种感悟的思维能力,具偶发性、跳跃性、创造性等特点,表现为未卜先知、举一反三、去伪存真、触类旁通、灵犀敏锐。7岁曹冲脱口说出秤象之法,震惊满朝文武大臣,就是悟性;目不识丁的僧人慧能悟出一副偈语,识压众僧,成为五祖弘忍衣钵传承人,创立佛教顿悟学派,就是悟性。悟性无关学位,无关职称。每一个正常人都有潜在悟性,需开启方能显现。如何开启?古人曰:学必悟,悟而生慧。学习本质是悟道,悟通天下,悟得智慧。悟性重在悟,通过自学、自问、自疑、自答、自赏、自娱等过程而获得。本书新增“如何发挥医患沟通中道歉的粘合作用”、“如何慎用医患沟通中幽默的润滑作用”和“如何克服医患沟通中浮躁的拮抗作用”三章,讨论与医患沟通息息相关的附带因素,寄望对开启“悟性”有所助益,弥补第一版之不足。

        本书将“医患沟通浅议”一章拆分为“‘沟通’释义”和“‘医患沟通’初探”,分别作进一步阐述,应比前书明晰。附录中增加“沟通参考选录”及“加拿大安大略省牙科协会的《医患沟通指南》”,可资借鉴。

在此,向朋友们致以衷心感谢,没有你们的点拨、提醒、举例,此书绝无可能完成;向编辑和出版社致以深切谢意,是你们提供了一个良机,可以让民营牙科从业者就“医患沟通”这个题目继续探讨和交流。

 

 

于秦曦

2015年春节

 

 

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